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感动与启示

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从医院图书馆借到了《向世界上最好的医院学管理》一书。说真心话刚开始阅读些书时,有一部分原因是因为要写读书体会,但当我开始阅读后,很快我就被梅奥的故事所吸引:在明尼阿波利斯机场一张写着简短感谢词的小纸条贴在一辆闪烁着丹尼斯·珂迪斯名字的出租车上,它不仅让当事人梅奥诊断所长兼首席执行官丹尼斯·珂迪斯内心角动,也使我受到了同样的触动。看似简单的一件事,为什么会有如此大得反应呢?那是因为写这张小纸条的女士是在父亲刚去世这样悲痛的时候抽出时间来写的这个信息,并且是在机场写给一位15年前诊治和关怀过她父亲的梅奥诊所的医生。是这样一个诊所能让15年前的患者家属在如此悲痛的时候还记得的他呢?我带着这样的疑惑认真的拜读了这本书。

梅奥诊所这样一个从1894年创建至今已有100多年历史的全世界最大的私人医疗机构,百年品牌,梅奥诊所迄今仍辉煌屹立。究其原因,并不仅是其创始人于1910年制定了她的价值观,还在于这些价值观每天都在实践着、更新着,向成千上万的患者及其家属提供全面周到的服务。当一个患者带着宠物狗前来就诊,为了能让其安心就医,竟然有一个护士立即放下手头的工作,专门去照料那条小狗……。这些点点滴滴卓越服务的故事不仅感动着成千上万的患者及其春家属,同样也感动着梅奥诊断的员工,让他们感觉自己工作意义非凡,这是梅奥员工除了能在银行帐户上获得两周一次的薪资外,他们从梅奥得到的最贵重的红利——一个人价值的提升。

“患者需求至上”是梅奥的成功法宝,也是其价值观瑰宝。梅奥对于每一位新员工作者最佳以不遗余力地将这一价值观付诸实路。梅奥所做的一切,都是以满足患者的需求为第一追求的。从下面这个故事中我们可以看到标语式的口号和实际行动带来的不同感受。一名律师及他患病的妻子(一名护士)在至梅奥诊断负责人的感谢信上这样写到:在来罗切斯特之前,我们拜访了另一名闻名世界、备受尊崇的外科医生,我们事前列出了自己想要咨询的问题,以免有所遗漏。当这位医生走进诊所时我们看到他白大褂上别着一个标牌,上面写着:“患者第一”的字样,我们为此激动不己,急切地想要跟他详细恳谈病情。可是,当我们问第一个问题时,这位医生说:要是他花大把时间回答她所有问题的话,他就没有时间去回答那些不远千里,从世界各地赶来的其他患者的问题……。当听到这样的回答时,扪心自问如果是我们自己我们会感到多么的失望?在现实生活中我们是否做过这样的回答呢?将来还要这样回答吗?

与之截然相反的是,在梅奥诊所,“患者需求至上”并不仅仅是标牌上的一句话,而是一种生活和医疗服务的方式。他可以为了让患者得到充分的休息,而将来探视的梅奥人力资源部部长挡在病房的门口;他可以为了一位重病在床的母亲能亲自参加女儿的婚礼而在3小时内将大厅布置成结婚礼堂;他可心为了给一个没有亲人的住院患者过生日而打电话给妻子,让她做一个蛋糕,并带上孩子们来病房为这位患者庆祝生日。这就是梅奥诊所的员工,这就是“患者需要至上”的真实体现。两个截然不同的服务态度,带给我们的不只是内心的触动,也必将改变我们日常工作中一些所谓的习惯。

除了在价值观上给予我们的启示外,梅奥亚利桑那州诊所首席执行官维克托·特拉斯特克医生还给我们提出了“教而不责”这一原则的重要性。每当错误发生,亦或是每当失误妯现时,就应该把出错视为学习和改进的重要机会。作为管理者应该勇于面对问题,并且在问题中寻找到改进的方针、方法。这与海恩法则的启示不谋而合。海恩法则以预防为主,坚持“六要六不要”原则:要充分准备,不要仓促上阵。要有应变措施,不要进退失据。要见微知著,不要掉以轻心。要鉴以前车,不要孤行己见。要举一反三,不要固步自封。要亡羊补牢,不要一错再错。短短的几句启示,对于安全工作确显的至关重要。

我的学习还在继续,我希望从自我做起让“患者需求至上”不再只是白大褂上的一标标牌。

                                                                                                                       (手术室 万敏)


作者: 来源: 发布时间:2010年05月21日
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